Fullt venterom. Røde tall i regnskapet. Hvordan henger det sammen? En kartlegging av norske tannklinikker viser at små feil i resepsjonen, svake rutiner rundt betaling og misforståelser om Helfo er nok til at en klinikk kan tape millioner i året. Erfaring Norrvik Dental har fra sine kunder tyder på at lekkasjene er like over hele landet, men også at de kan tettes raskt når noen tar styring.
Den travle klinikken som likevel taper penger
«Vi har fullt hver dag, men sitter igjen med for lite.» Slik beskriver mange klinikkeiere hverdagen. Problemet er sjelden behandlingen, men alt rundt. Slik som betaling, timebok, oppfølging og papirarbeid. Når dette ikke fungerer godt nok, oppstår små tap i hvert ledd. Til sammen blir summen stor.
Et tydelig funn i norske klinikker er ubetalte behandlinger. Mange mister rundt 8 prosent av inntektene sine. For en klinikk med 10 millioner i omsetning betyr det 800 000 kroner rett ut døra. Årsaken er ofte små ting: pasienter som går uten å betale, fakturaer som sendes for sent, svake purrerutiner eller mangel på enkle løsninger for delbetaling.
I tillegg skaper «ikke-møtt» og sene avbestillinger store hull i kalenderen. Stolene står klare, men pasienten uteblir. For klinikken koster en tom time like mye i lønn og husleie som en full, bare uten inntekten.
Helfo er en tredje kilde til tap. Avviste eller forsinkede refusjoner binder opp penger og skaper ekstra arbeid. Ofte skyldes det feil takst, manglende dokumentasjon eller feil bruk av direkte oppgjør. Selv små feil her kan koste hundretusener i året.
Til slutt kommer systemene. Når journal, kasse og regnskap ikke snakker sammen, oppstår dobbeltarbeid, feil og forsinkede tall. Da mister ledelsen oversikten. I prosjekter Norrvik Dental har gjort har enkel integrasjon mellom journal, betaling og regnskap gitt tydelig bedring i kontantstrømmen. Ikke fordi noe magisk skjedde, men fordi feilene sluttet å skje.
Hvor går pengene tapt?
Ubetalt og forfalt
I mange klinikker er betaling en egen øvelse etter behandlingen. Pasienten går til resepsjon, står i kø og ofte blir det med et «vi sender faktura». Når fakturaen først går ut, mangler KID eller riktig adresse. Så går tiden. Jo lenger tid, desto lavere sannsynlighet for at pengene kommer. Et konservativt anslag på 8 prosent utestående er ikke uvanlig. Det er et pengesluk som sjelden viser seg i tide, men som avgjør bunnlinjen.
En klinikkleder beskriver det slik: «Vi er gode på tenner, men for snille i kassa.» Mange kjenner seg igjen.
Ikke‑møtt og tomme timer
Uteblivelser skader mer enn humøret. En tom time tar plass i timeboka som kunne vært brukt til behandling. Noen klinikker forsøker å «overbooke» travle tidspunkter, andre innfører depositum for lange seanser. Effekten er tydelig når rutinene er klare og kommunikasjonen enkel.
Helfo – små feil, stor effekt
Refusjoner kan være en viktig del av klinikkens inntekter. Likevel behandles de ofte som «papirarbeid» som blir gjort når man får tid. Det straffer seg. Feil takst, mangelfull journalføring og manglende direkte oppgjør skaper avslag. Pengene skulle vært inne, men kommer ikke. I noen klinikker blir det først oppdaget når regnskapsfører spør etter hvorfor kontoen ikke stemmer.
Systemer som ikke snakker sammen
Ofte registreres epikrise og takst i journalsystemet, betalingen går i en egen terminal, dagoppgjøret skrives ut og en ansatt legger tallene manuelt inn i regnskapet. Hver gang noe føres for hånd, øker sjansen for feil. Når ledelsen oppdager det i etterkant, er det som regel for sent å rette opp.
Enkle metoder for å stoppe lekkasje
Gode betalingsrutiner
Det enkleste er ofte det beste. I dette tilfellet er det enkleste å få på plass gode betalingsrutiner. Det første er å sørge for at et betalingvalg er gjort før pasienten forlater klinikken. Behandlerer oppsummerer hva som er gjort og utestående beløp. Resepsjonen følger opp med valgene som faktisk finnes. Vipps, betalingsterminal eller delbetaling. Målet er å gjøre det trygt for både pasient og klinikk å gjennomføre behandling uten økonomisk press.
Dette kan gjøres både enklere og tryggere ved hjelp av et integrert kassaløsning med Opus. I Norge har man et mindre utvalg med leverandører. Blant annet Svea, Resurs Bank og Medipay (ta gjerne kontakt hvis dere ønsker bistand med valg og integrasjon). Med en slik løsning kan pasient velge mellom de mest populære betalingsmetodene samt delbetaling. Ved delbetaling gjennomføres kredittsjekk i løpet av et par minutter. Når det er godkjent får pasienten en link hvor hen signerer med BankID.
Klinikken får deretter utbetaling i løpet av et par virkedager og bærer heller ikke kredittrisiko. Dette oppleves som en ryddig prosess for både pasient og klinikk.
Ryddig timebok og tydelig beskjed
Det enkleste grepet for å få færre tomme timer er å gi klare beskjeder. Send en påminnelse to dager før timen og en ny dagen før. Da husker pasienten avtalen og kan melde fra i tide om noe kommer i veien. Skriv også tydelig hvordan pasienten kan avbestille og om det kan komme et gebyr ved for sen avbestilling.
Når det likevel blir et hull i timeboka, kan resepsjonen ha en enkel oversikt over pasienter som venter på time. De får en rask telefon eller SMS og stolen fylles opp igjen. Dette handler ikke om avanserte systemer, bare enkle rutiner som gjør at færre timer går til spille.
Helfo må få plass i hverdagen
Refusjon er ikke ekstraservice, det er en del av behandlingen. Når klinikken har en kort sjekkliste i journalen og en navngitt ansvarlig som sender krav løpende, faller antall avslag. En ukentlig rapport med antall krav, antall avslag og årsak gir ledelsen kontroll. Poenget er ikke å gjøre alt perfekt, men å fange opp feil tidlig.
La systemene snakke sammen
Journalsystem, betaling og regnskap kan integreres med hverandre. Når omsetning og oppgjør flyter automatisk inn i regnskapet, får ledelsen daglige tall uten ekstra arbeid. I flere prosjekter Norrvik Dental har stått i, har denne koblingen alene redusert tidsbruk på kontorarbeid med mange timer i måneden. Viktigere er det likevel at feilene forsvinner og at kontantstrømmen blir jevn.
Pasientreisen – der verdien skapes
Pasientreisen er ikke et spørsmål om man skal investere i - det er fundamentet for klinikkens økonomi. Når pasienten får tydelig informasjon om behandling, pris og betalingsmuligheter, øker sannsynligheten for aksept. Når det er enkelt å bestille neste time, sikres en stabil innkallingsstrøm. Når påminnelser sendes via SMS og e-post, reduseres risikoen for uteblivelser. Til sammen utgjør dette kjernen i god klinisk kvalitet og i sunn drift.
Veien videre
Det finnes ingen «quick fix», men det finnes en kort vei: tell, tydeliggjør og ta betalt. De fleste tannklinikker har allerede alt de trenger for å lykkes. Noen ganger kreves det bare et utenfra-blikk for å få fart. Erfaring fra prosjekter i bransjen – også hos Norrvik Dental – viser samme mønster gang på gang: De største gevinstene ligger ikke i en ny kampanje, men i resepsjonen, i timeboken og i måten betalingssystemene fungerer.
Når betalingen skjer mens pasienten fortsatt er i klinikken, når delbetaling og faktura presenteres som klare alternativer og når Helfo har en fast plass i hverdagen med sjekkliste og ansvarlig - så faller tapene raskt. Når journalsystem, betaling og regnskap henger sammen så reduseres feil og ledelsen får bedre oversikt. Når fem nøkkeltall følges ukentlig sammen med teamet, flyttes fokus fra magefølelse til styring.
